|
استراتژي هاي خدمات فروش و پس از فروش در سايت هاي
تجارت الکترونيک (1)
فرنود حسني
اشاره
راه اندازي يک سايت تجارت الکترونيکي وراي استفاده
از نرم افزارها و کارشناسان مختلف، نيازمند توجه
به تکنيک ها و اصول مديريت فروش و خدمات پس از
فروش مي باشد. در واقع وب سايت اينترنتي حکم يک
فروشگاه واقعي را دارد که در صورت برخورد مناسب
فروشنده با مشتري و ارائه پشتيباني و حمايت هاي
لازم از او زمينه وفاداري و مراجعات بعدي وي به
فروشگاه اينترنتي را فراهم مي آورد. به عبارت بهتر
مي توان اينگونه عنوان کرد که بقا و دوام هر سايت
تجاري در گرو ارائه مناسب خدمات فروش و پس از فروش
به مشتريان فعلي است. هر چند که ممکن است بر اساس
نوع کالا و خدماتي که يک سايت ارائه مي دهد اين
تکنيک ها و روش ها داراي تفاوت هايي باشند. در اين
مجال سعي داريم با برخي از تکنيک ها و اصول عمومي
مديريت خدمات فروش و پس از فروش سايت هاي تجارت
الکترونيکي آشنا شويم.
سرويس هاي ارسال کالا
درصد بزرگي از کالاها قابل معامله در وب جزو
کالاهاي فيزيکي به شمار مي آيند و بنابراين براي
شکل گيري فرآيند خريد بايد کالا با استفاده از روش
هاي مناسب حمل و نقل به دست مشتري برسد. سرويس حمل
و نقل در سايت تجارت الکترونيکي يکي ضرورت حياتي
به شمار مي رود و بهره گيري از سرويس هاي قابل
اعتماد مردم تاثير فراواني در جذب آنها خواهد داشت
همچنين باعث حفظ کيفيت کالا و جلوگيري از آسيب
ديدگي آن تا رسيدن به مقصد نهايي خواهد شد.
نکته ديگري که در مورد سرويس هاي حمل و نقل حائز
اهميت است تنوع کمي و کيفي در اين سرويس هاست که
بايد حداکثر تطابق با نياز هاي مشتريان را داشته
باشد. بنابراين ضروري است که مدير وب سايت تجاري
پيش از راه اندازي سايت بر اساس تنوع جغرافيايي
راه حل هاي مختلف حمل و نقل امن و سريع را جستجو
کند و در صورت لزوم با آنها وارد قرار داد شود.
سايت تجاري بايد به مشتري اين امکان را بدهد روش
حمل و نقل را بر اساس نياز خود گزينش کند و از
مفاد و تبعات گزينش هر يک از آنها آگاهي کامل
يابد. همچنين شايسته است تا سايت هاي تجاري شرايط و
ضوابطي را براي قابليت ارسال کالا با توجه به
محدوديت هاي زماني و مکاني تعيين کنند تا در آينده
با سردرگمي مشتريانشان مواجه نشوند. در مسئله
سرويس هاي ارسال کالا با چالش هاي زير مواجه
هستيم.
1-
انتخاب شيوه ارسال
کالا
سایت باید امکان انتخاب شیوه ارسال کالا و آگاهی
از کم و کیف هر یک روش ها رو به مشتری بدهد.
بنابراین سایت باید بر اساس بررسی ها و همچنین
شناخت نیازهای مشتریان شیوه های مطمئن و مختلفی را
برای ارسال کالا به مشتری پیشنهاد نماید.
2-
زمان ارسال و تحويل کالا
با توجه به پيچيدگي و تنوع فعاليت هاي روزمره
مردم، يکي از اهداف اساسي تجارت مبتني بر فناوري
وب و اينترنت (تجارت الکترونيک) آسان سازي و سرعت
بخشيدن به فرآيند خريد و فروش و حذف اقدامات غير
ضروري خريدار و فروشنده است تا اين امکان را به
مشتري فراهم شود که اولا کالاي خود را در کوتاه
ترين زمان ممکن دريافت کند ثانياّ خود مشتري
بتواند زمان دريافت را تعيين نمايد. اين موضوع به
ويژه در مورد سايت هايي که اقدام به فروش هدايا مي
کنند صادق است مشتري اين سايت ها مايل است که
کالاي خريداري شده از سوي وي مثلا براي تولد
فرزندش در روز و حتي ساعت مشخصي در محل معيني به
شخص خاصي تحويل داده شود، ارائه چنين سرويسي با
تعيين بخش گزينش زمان تحويل کالا به هنگام خريد به
مشتري اين امکان را مي دهد با اعتماد و اطمينان
بيشتري کالاي شما را خريداري کنند و اين تجربه را
بارها و بارها تکرار نمايند.
3-
نحوه محاسبه
قيمت حمل و نقل کالا
يکي از نکات حائز اهميت در حمل و نقل، هزينه اين
خدمات است که بايد حتما بر اساس نوع سفارش مشتري
تعيين شود و يا در حالت بهتر به عنوان تخفيف هزينه
خمل و نقل رايگان در نظر گرفته شود. در هر صورت
سايت بايد به صورت شفاف شيوه ارسال و قيمت را براي
محدوده هاي جغرافيايي مختلف تعيين و به مشتري
اعلام نمايد
4-
کالاهای غير قابل ارسال
گاهي اوقات به دليل مشکلاتي همچون عدم ارائه نشاني
دقيقي از سوي مشتري يا عدم حضور وي در موعد مقرر
امکان ارسال و تحويل کالا فراهم نمي شود سايت بايد
راهکارهاي لازم را براي اين موضوعات تعيين و به
مشتري ارائه دهد.
سرويس هاي سفارش کالا
تسهيل در روند سفارش دهي با توجه به امکانات
مشتريان يکي از اصول مديريت مناسب تجارت مي باشد
بنابراين در يک سايت حرفه اي لازم است تا تمام روش
هاي ممکن سفارش دهي کالا مورد استفاده قرار گيرد.
1- نحوه سفارش
کالا
سفارش از طريق سايت: در اين روش مشتري بايد به
سايت اينترنتي فروشنده مراجعه و کالاي مورد نظر را
درخواست نمايد.
سفارش از طريق تلفن: در اين روش مشتري در صورت
محدوديت دسترسي به اينترنت با مرکز تماس سايت
ارتباط برقرار کرده و سفارش کالا را ارائه مي کند.
سفارش از طريق پيام کوتاه: در اين شيوه مشتري مي
تواند با استفاده از تلفن همراه سفارش خود را به
صورت پيام کوتاه به فروشنده ارسال نمايد.
اين کار ضمن افزايش دسترسي مشتري به فروشنده باعث
بالارفتن اطمينان خاطر وي از امکان بهره مندي از
سرويس هاي فروش خواهد شد.
2- منتفي کردن سفارش
گاهي اوقات مشتري پس از ارائه سفارش و پرداخت
پول از خريد خود منصرف مي شود و يا تصميم به تعويض
سفارش خود مي گيرد براي جلب اطمينان و حفظ مشتري
ضروري است با توجه به نوع کالا ها و خدمات، راه حل
هايي براي منتفي کردن سفارش در نظر گرفته شود تا
در صورت عدم تمايل مشتري به خريد قبل از دريافت
کالا امکان حذف سفارش فراهم باشد.
3-
زمان
دسترسی به کالا
ازمرحله دريافت سفارش مدت زمانی صرف تهيه و بسته
بندی کالا طی می شود تا کالا به مرحله ارسال برسد
حداقل زمانی که ممکن است برای اين کار در نظر
گرفته شده است بر اساس فواصل جغرافيايي مشتري با
فروشنده بايد تعيين و به اطلاع وي برسد که به
مشتري امکان دهد بر اساس سرويس هاي مختلف ارسال
زمان دسترسي به کالا را خود تعيين نمايد.
4- تعيين زمان تحويل کالا
سايت بايد به مشتري اين امکان را بدهد با راحتي
خيال زماني را براي تحويل کالا انتخاب نمايد. اين
زمان حتي ممکن است در ساعت بعد از ظهر يا روزهاي
تعطيل باشد که مشتري در منزل به سر مي برد و
بنابراين بايد با احتساب شرايط و اختلاف زماني
موجود بين محل فروشنده و محل خريدار زمان تحويل
بنابر تقاضاي مشتري هماهنگ گردد.
5- مدت
زمان دريافت کالا
مشتري بايد از جزئيات کامل نحوه ارسال کالا آگاه
شود و بتواند زمان مورد نظر را گزينش و پي گيري
نمايد.
6- موارد
تخفيف
در مورد تخفيف هاي قابل ارائه بايد به پرسشهاي زير
پاسخ دهيد:
الف- چه کالاهايي از سايت شامل تخفيف مي شوند؟
ب- چه زماني خريد با تخفيف امکان پذير است؟
ج- درصد هاي تخفيف کالا ها به چه صورت محاسبه مي
شود؟
د- چه مشترياني مي توانند از تخفيف هاي بيشتري
بهره مند شوند؟
ه- آيا تخفيف هاي شما نقدي است يا به صورت خدمات
اضافه(هديه، جايزه) محاسبه مي شود؟
7- روشهای پرداخت
توجه داشته باشيد که مشتريان سايت تجاري از هر قشر
و طبقه اجتماعي هستند و بنابراين ممکن است در
گزينش ابزارها و رو شهاي پرداخت بر اساس توان
مالي، سطح آگاهي و علل ديگر متنوع اقدام
کنند.معمول ترين شيوه پرداخت در سايت هاي تجاري
دنيا بر اساس کارت هاي اعتباري است اما در حال
حاضر در کشور ما از شيوه هاي سنتي براي اين کار
استفاده مي شود.
1-دريافت وجه هنگام تحويل
2-واريز وجه به حساب
سايت
3-پرداخت به شيوه اعتباري
4-پرداخت از طريق چك
5-
پرداخت
از طريق كارت اعتباري
با توجه به شيوه هاي موجود بايد بهترين و موثرترين
آنها را براي امکان پرداخت فراهم نماييد تا فرآيند
خريد مشتري با موفقيت به پايان برسد و به علت عدم
تطابق امکانات مشتري با روش هاي پرداخت مشتري
سايت را ترک نکند.
ارجاع کالاهاي خريداري شده پس از فروش
گاهي اوقات پس از خريد و ارسال سفارش به مشتري به
دلايل مختلفي همچون مشکلات فني، عدم تطابق با
سليقه، اشتباه در ارسال، شکستگي، عدم تمايل به
استفاده از کالا پس از طي دوران آزمايشي و...لازم
است تا کالا به فروشنده ارجاع داده شوديکي از اصول
مشتري مداري در سايت هاي تجارت الکترونيک بر پايه
برنامه ريزي و کنترل دقيق کالاهاي پس داده شده از
طرف مشتري است . بنابراين شرايط لازم است تا سايت
استراتژي هاي مشخصي براي باز پس گيري کالاي فروخته
شده ارائه دهد تا مشتري پيش از خريد، از آنها آگاه
گردد.
1-
شرايط مرجوعی
کالا
مدير سايت تجارت الکترونيک بايد توجه داشته باشد
که براي ايجاد وفاداري در مشتريان و حفظ رضايت
مندي ايشان نبايد هرگز شرايط سختي را براي ارجاع
کالا در نظر بگيرند بنابراين شايسته است در اين
بخش با شفافيت و اطلاع رساني دقيق مشتري را از
زمان و روش ارجاع کالا آگاه سازند.
2- بازپرداخت وجه
کالاي مرجوعي
گاهي اوقات مشتري خواهان بازپس گيري پول پرداخت
شده براي کالاي مرجوعي خود است سايت بايد سريعترين
و امن ترين روش را به وي پيشنهاد دهد. به عنوان
مثال مي توان مبلغ را به حساب شخصي مشتري واريز
کرد و يا در صورت تمايل وي آن را در خريد هاي بعدي
وي محاسبه کرد. در هر صورت بايد وي را از
بازپرداخت و زمان آن آگاه سازيد.
3- کالاهايی که پس گرفته نمی شوند.
برخي کالا ها وجود دارند که در صورت استفاده از
سوي مشتري غير قابل ارجع خواهند شد کالاهايي مثل
CD-DVD- VHS نرم افزار - بازيهای کامپيوتری – نوار کاست –
بسته های که در صورت باز شدن قابل استفاده برای
ديگران نباشد، و همچنين لوازم آرايشی و زيرپوش از
اين جمله هستند. سايت بايد انواع کالاها و شرايطي
که باعث عدم بازپس گيري مي شوند را به مشتري معرفي
نمايند.
بازگشت به صفحه فهرست مقاله
های حوزه
IT | 
