|
استراتژي هاي خدمات فروش و پس از فروش در سايت هاي
تجارت الکترونيک (2)
فرنود حسني
اشاره: در بخش قبلي با تکنيک ها و روشهاي قابل توجه در سه
مبحث ارسال کالا، سفارش گيري و بازپس گيري کالا ها
آشنا شديم که مربوط به خدمات هنگام فروش بودند در
اين بخش سعي مي کنيم تکنيک هاي قابل توجه پس از
فروش سايت تجاري را مورد ارزيابي قرار دهيم.
استفاده درست و اصولي از اين تکنيک ها باعث مي شود
که مشتري پس از خريد خود را تنها احساس نکند و
هميشه سايت شما را يک فروشگاه فعال، پويا و مشتري
مدار بداند.
مديريت کانال هاي تماس مشتري با
سايت
مشتري پس از خريد به علت هاي مختلف نيازمند
برقراري ارتباط مجدد با سايت خواهد بود بنابراين
لازم است که سايت کانال هاي ارتباطي مختلفي را در
اختيار وي قرار دهد. با توجه به اهميت مشتري در
سايت هاي تجارت الکترونيک لازم است برنامه ريزي و
دقت بالايي در جذب و به کاربردن نظرات مشتري پس از
اتمام فرايند خريد صورت گيرد. از جمله روش هاي
قابل استفاده براي ايجاد تعامل ارتباطي بين سايت و
مشتري مي توان به موارد زير اشاره کرد:
1-
جذب شکايت ها، پيشنهاد ها و
انتقادها
پس از اتمام فرآيند خريد مشتري به عنوان عنصر
درگير با اين فرآيند بهتر از هر کسي مي تواند ضعف
ها و مشکلات احتمالي سيستم را شناسايي کند و يا
مشکلات هنگام دريافت کالا را لمس نمايد. ايجاد
زمينه اي براي دريافت اطلاعات صحيحي نسبت به شکايت
ها، پيشنهاد ها و انتقادهاي مشتري از سايت مي
تواند باعث شناسايي نقاط ضعف، نيازهاي واقعي مشتري
و عملکرد سيستم و کارکنان سايت شود.
2-
بررسي رضايت مندي مشتري
يکي از اقداماتي که مي تواند زمينه توفيق يک سايت
را فراهم کند انجام تحقيقات دوره اي از مشتريان
نسبت به کميت، کيفيت ، شيوهاي فروش، قيمت گذاري و
تبليغات کالاهاي موجود در سايت است. تحقيقات
پيمايشي براي بررسي رضايتمندي مشتري يکي از بهترين
کانالهاي تماس با مشتريان است که مي تواند از طريق
ايميل، وب سايت، پيام کوتاه، و تلفن انجام شود.
3-
پرسش و پاسخ هاي متداول
با بررسي ساختار سايت مي توان به مجموعه سوال هاي
احتمالي کاربران از سايت رسيد اين سوال ها که
پيرامون موضوعات مختلفي مطرح مي شوند بايد به دقت
تهيه و پاسخ داده شوند تا مشتريان از اقدامات بعدي
بي نياز شوند.
4-
مراکز تماس تلفني، ايميل و پيام
کوتاه
هميشه سوال ها و مشکلاتي براي مشتري پيش مي آيد که
ممکن است از ذهن مدير سايت دور افتاده باشد و در
بخش پرسش و پاسخ هاي متداول وارد نشده باشد
بنابراين بايد اين امکان را براي مشتري فراهم کرد
تا سوال هاي خود را به بخش مربوطه ارسال کند و
جواب هاي لازم را ظرف مدت معيني دريافت نمايد.
قوانين، حقوق مشتري و مقررات سايت
راه اندازي يک سايت تجاري با اهداف روشن و قانوني
به مثابه شکل گيري يک شخصيت حقوقي است و بنابراين
سايت در مقابل مخاطبان نسبت به همه فعاليت هاي
همچون يک سازمان و شرکت واقعي پ پاسخگو خواهد بود.
بنابراين پيش از آغاز به کار بايد سياست نامه اي
را براي اين موضوع مهم تدوين نمايد. براي تدوين
چنين سياست نامه اي بايد مسئل زير را مورد توجه
قرار داد.
1-
سياست سايت براي استفاده از
اطلاعات مشتري
پيش از آنکه يک کاربر به مشتري تبديل شود بايد با
پر کردن فرم هايي اطلاعات شخصي خود را در اختيار
سايت قرار دهد همچنين به هنگام خريد ارائه شماره
هاي مربوط به رمز کارت هاي اعتباري به سايت باعث
ايجاد حساسيت در مشتري نسبت به توجه سايت به حفظ
اين اطلاعات مي شود. سايت بايد سياست مشخص و مدوني
را براي نحوه بهره برداري از اطلاعات مشتريان خود
تدوين نموده آن را در اختيار مشتري قرار دهد و به
اجراي آن پايبند باشد.
به مشتريان خود اعلام کنيد که چه اطلاعاتي از آنها
دريافت خواهيد کرد و از آنها چه استفاده اي به عمل
مي آوريد. همچنين به مشتريان اطمينان خاطر دهيد که
اطلاعات شخصي آنها را به هيچوجه در اختيار افراد
ديگر و همکاران خود قرار نخواهيد داد و اين موضوع
را تعهد کنيد.
2-
شرايط استفاده
کاربران از سايت
در اين بخش
از سياست نامه شرايطي را که به کابران اجازه
استفاده از اطلاعات و منابع سايت را مي دهد گوشزد
کنيد مثلا محدوديت هاي اعمال شده براي استفاده از
اطلاعات ارایه شده در سایت اعم از
تصاویر ، متن و همچنین نام، نشانهای تجاری،
اطلاعات و شعارهای تبلیغاتی فروشندگان، برای مقاصد
تجاری را ذکر کنيد يا نتايج استفاده از لوگو،
نشانها و شعارهای تجاری سایت منوط به اجازه کتبی
است. همچنين در مورد پيام هاي ارسالي کاربران به
سايت بايد موازين لازم به کاربر اطلاع داده شود
مثلا پيام ها نباید: غیر قانونی، خلاف ادب، سیاسی،
توهین آمیز و یا تهدید آمیز باشد. يکي از مسائل
چالش برانگيز در خريد هاي اينترنتي کودکان هستند
شما بايد قوانين مربوط به خريد افراد کم سن و سال
را به کاربران متذکر شويد.
3-
امنيت معاملات برخط
امنيت تراکنش و معامله برخط يکي از بزرگترين چالش
هاي کاربران اينترنت محسوب مي شود شما بايد با
استفاده از سياست هاي مناسب دغدغه خاطر مشتريان را
از بين ببريد و آنها را با اصول امنيتي رعايت شده
در سايت براي رسيدن به اطمينان کامل آشنا سازيد.
برخي از نكات ايمني در زمينه خريد يا فروش در سايت
شامل موراد زير هستند:
اگر از يك كامپيوتر عمومي استفاده مي كنيد،
همواره پس از اتمام مرور سايت، از حالت دستيابي خارج شويد يا
اصطلاحاً
Logout كنيد.
رمز عبور خود را به طور پنهاني نگاه داريد. به
خاطر داشته باشيد
كه هر كس با داشتن رمز عبور شما، مي تواند به حساب و فرايند
خريد شخصي شما دستيابي
داشته باشد.
هنگام ساختن يك رمز عبور، سعي كنيد حداقل از 8
كاراكتر
استفاده كنيد. البته بهتر است اين رمز، تركيبي از
اعداد و حروف باشد. به اين منظور
از كلمات موجود در فرهنگ لغت ( لغات معنادار )،
اسم خودتان، آدرس يا رمز عبور ايميل
و هر گونه اطلاعات شخصي مربوط به شما كه قابل حدس
زدن مي باشد استفاده
نكنيد.همچنين
پيشنهاد مي شود هر از چند گاهي اين رمز را عوض
كنيد.
از
داشتن يك رمز عبور مشترك براي دستيابي به سايتهاي
مختلف اجتناب
كنيد.
به منظور خريد همواره به
مواردي چون: توضيحات كامل كالا، موجودي كالا، مدت
زمان در نظر گرفته
شده براي تهيه و ارسال كالا و قيمت آن توجه بنمائيد.
پس از خريد نيز از صحت و سلامت كالا و
تطابق آن با توضيحات ارايه شده توسط فروشنده
اطمينان حاصل نماييد،
همچنین مسؤلیت توضیحات کالا و تطابق آن با کالا و
نیز هر مسئله
مرتبط با قیمت کالا بر عهده تهیه کننده کالا می باشد.
4-
مواجهه با
پيام های مشکوک يا ناشناس
با توسعه فعاليت هاي يک سايت هکرها و ارسال
کنندگان نامه هاي دروغين نيز بيکار نخواهند ماند و
با بررسي سايت شما نقاط ضعف آن را شناسايي مي کنند
و براي رسيدن به اهداف خود از آنها بهره مي گيرند
در اين شرايط شما بايد تمامي شيوه هاي احتمالي حقه
هاي اينترنتي را شناسايي کنيد و به کاربران سايت
آموزش و هشدارهاي لازم را بدهيد. به عنوان مثال
آنها را به طريقي از صحت و اصالت تماس هاي خود
مطمئن سازيد.
5-
حقوق مشتري در سايت
به روشني به مشتري خود توضيح دهيد که در صورت
فعاليت در سايت شما از چه مزيت ها و حقوقي
برخوردار مي شود برخي از اين حقوق عبارتند
از:امکان خريد به صورت نامحدود، برخورداري از
تخفيف در صورت خريد عمده، خدمات رايگان و شرايط و
نحوه استفاده از آنها، عدم اجبار در فعاليت هاي
کاربر، عضويت رايگان، ارائه نظرات و پیشنهادات و
انتقادات و حقوق حريم شخصي
طرح هاي حمايتي و جلب همکاري مشتري
براي اينکه پس از فروش بتوان در مشتري وفاداري و
اعتماد لازم را به وجود آورد بايد بر اساس
راهبردهاي توسعه سايت روش هايي را براي جذب همکاري
و استفاده از توانايي هاي دو جانبه براي ايجاد
ارزش انتخاب نمود. براي اين کار مي توانيد مشتريان
خود را به مشارکت در فروش محصولات سايت، توليد
محصول براي سايت ، فروش کالاهاي مشتري در سايت از
طريق راه اندازي فروشگاه داخل سايت، تبليغات،
مشاوره دعوت نماييد.
بازگشت به صفحه فهرست مقاله
های حوزه
IT | 
