مدیریت  بازاریابی الکترونیکی در سازمان (4)
فرنود حسنی

 گام اساسی در بازاریابی الکترونیکی دسترسی به یک سری شناختها از مشتریان است. شما باید از سطح دانش و حتی اخلاق و روحیات افرادی که می خواهند از طریق اینترنت از شما خرید کنند آگاهی پیدا کنید. نیازهای انها را بشناسید و علاقمندی های آنها را تشخیص دهید. باید بررسی کنید که با چه شیوه هایی می توانید مشتریان را ترغیب کنید که خریدهای خود را از شما به صورت الکترونیکی انجام دهند وبرای کشب رضایت مندی آنها برنامه ریزی داشته باشید.

یکی از اصول برنامه ریزی در بازرهای الکترونیکی تشخیص دادن و تعیین کردن بازار هدف در هر یک از سطوح توسعه خرید و فروش های الکترونیکی است. بر پایه همین اصل است که فعالیتهای شعبات و تبلیغات شما نیز می تواند شکل گسترده تر و متنوع تری پیدا کند.

در گسترش خدمات خود بر روی اینترنت هیچگاه در گام های اول انتظار تحول بزرگی را داشته باشید. شما مجبور هستید پس از شناخت مشتریان خود بازرهای الکترونیکی افرادی را که بالقوه قابلیت اتصال به شما و استفاده از خدمات شما را دارا هستند جذب کنید.

همانطور که گفته شد در شیوه های بازاریابی الکترونیکی اصل بر گسترش خدمات به مشتریان در دو جنبه کمی و کیفی است گو اینکه از دیدگاه سازمانی نیز توسعه سازمانی در سیستم های بازاریابی الکترونیکی با دو شاخص کمی و کیفی سنجیده می شود. یعنی شما باید با استفاده از ابزارهای الکترونیکی هم تامین کننده نیازهای کمی مشتری خود از قبیل صرفه جویی در وقت، کاهش هزینه ها و ... باشید و هم کالا یا خدمات مطلوب را به مشتری ارائه دهید.

در این جا به نمونه ای جالب اشاره می کنم، یکی از نمایندگی های شرکتهای خودرو سازی که هر روز مراجعین و مشتریان زیادی را برای دریافت انواع خدمات و سرویس ها پذیرایی می کرد مجبور بود که تعدادی از مشتریان را علی رغم انتظار آنها که در صفی طولانی برای ورود به تعمیر گاه ایستاده بودند به علت تکمیل بودن ظرفیت در اوایل روز نپذیرد. شاید حدس زده باشید که گذشته از وقت و هزینه ای که مشتریان و مراجعین صرف انتظار در پشت درب تعمیر گاه میکردند وقتی با عدم تامین نیازهای به حقشان مواجه می شوند چه احساسی نسبت به شرکت تولید کننده خودرو و نمایندگی های آن داشته اند.

روشی که مدیران این تعمیرگاه برگزیدند چه بود؟

برای این کار شرکت مزبور اقدام به مطالعات و تحقیقاتی در زمینه مشتریات و ظرفیتهای خود کرد. این شرکت توانست درصد علل مراجعات مشتریان را محاسبه کند و با توجه به نمایندگی های خود که در سطح شهر بودند ظرفیتهای کاری پیک و آف پیک آنها را نیز مورد بررسی قرار دهد. با این روش شرکت مزبور توانست با توجه به نیاز های مشتریان خود از طریق اینترنت برای مراجعات و سرویس های مختلف خود و انها ثبت نام به عمل آورد و بر اساس برنامه های زمان بندی آنها را برای دریافت خدمات به نمایندگی دعوت کند. یعنی از این به بعد مشتری می دانست که در چه روزی و به کدام نمایندگی می تواند برای انجام سرویس خودرو خود مراجعه کند.

قطعاً پیاده سازی این سیستم و برنامه ریزی دقیق برای خدمات رسانی مناسب و به هنگام باعث رضایت مندی مشتریان شد و در تامین نیازهای او در دو بعد کمی و کیفی موثر بود. ضمن اینکه شرکت نیز از این طریق توانسته بود به ظرفیتهای ناشناخته خود پی ببرد و از آنها استفاده بهینه بکند.

• مدیریت بر انتظارات مشتریان الکترونیکی

یک توصیه همیشگی برای افرادی که می خواهند بازریابی الکترونیکی را در سازمان خود تجربه کنن این است که برای افرادی که از طریق الکترونیکی با شما وارد داده ستد می شوند مزایا و ارزش های ویژه ای قائل شوید.

چرا که در غیر این صورت پایبندی او به تداوم رابطه تجاری الکترونیکی غیر قابل تضمین خواهد بود. بنابراین شما در برنامه های خود باید توجه زیادی به انتظارات مشتریان الکترونیکی داشته باشید. بنابراین شما در برنامه های خود باید توجه زیادی به انتظارات او داشته باشید.

ادامه دارد....

بازگشت به صفحه فهرست مقاله های حوزه IT