|
مدیریت بازاریابی الکترونیکی در سازمان (10)
فرنود حسنی
-
مدیریت بر شکایات مشتریان در بازارهای
الکترونیکی
حساس ترین بخش در بحثe-marketing
توجه جدی سازمان به مسئله پی گیری دقیق و
موشکلفانه نظرات مشتری است. توجه داشته باشید که
در صورت شکایت یک مشتری از سازمان شما در قالب یک
نامه الکترونیکی، تلفن، فکس و... این شما هستید که
می توانید باقی ماندن او را به عنوان مشتری بالفعل
خود تضمین کنید و این میسر نمی شود مگر با رسیدگی
سریع و مناسب به در خواست های او؛ زیرا در غیر این
صورت به راحتی اعتماد او به شما سلب شده و تمایل
به خرید از شما را از دست خواهد داد.
با مسئله شکایت مشتریان هیچ گاه تند و بدون برنامه برخورد نکنید زیرا
شکایت ها اطلاعات رایاگانی هستند که توسط مشتریان
در اختیار شما قرار می گیرند و می توانند به بهبود
کیفیت خدمات شما کمک کنند. یکی از مهمترین گام
هایی که شما در این زمینه می توانید بر دارید پیش
دستی کردن و ایجاد آرامش فکری برای مشتریان است.
در واقع پیش از این که او شکایت کند با او ارتباط
برقرار کنید و از او در مورد رضایتمندی از نحوه
ارائه خدمات سوال کنید. این کار پی گیری و
پشتیبانی و مشتری محوری شرکت شما را به او ثابت
خواهد کرد.
شرکت رایانه ای
Dell
که یکی از بزرگترین شرکت های فعال در زمینه سخت
افزار های رایانه ای است چهار ماه پس از خرید هر
مشتری با او تماس برقرار می کند و از او در مورد
رضایت و یا عدم رضایت نسبت به کامپیوتر خریداری
شده نظر خواهی می کند.
-
وفادار کردن مشتریان در بازارهای الکترونیکی
همانطر که می دانید جذب و حفظ مشتریان برای اامه حیات تجارت
الکترونیکی امری حیاتی است.بنابر این به نظ می رسد
که باید تمام امکانات و روش ها را برای ایجاد
جذابیت و رغبتدر مشتری به خرید و ارتباط مجددبه
کار بست. اگر فروشگاه الکترونیکی خود را مرتباً
گردگیری نکنید و آن را با اطلاعات و اجناس جدید
تزیین نکنید ممکن است مشتریان پس از چند بار سرکشی
به سایت شما دیگر رغبتی به بازدید از یک سایت غیر
فعال نداشته باشند. توجه و دقت در ارسال به موقع
نامه های الکترونیکی ، از یاد نبردن تاریخ اتمام
اجاره فضا و شناسه اینرنتی خود این مسئله خیلی مهم
است زیرا اگر این امر اتفاق بیفتد و شناسه شما که
در واقع حکم سرقفلی فروشگاه الکترونیکی شما را
دارد توسط شخص و یا شرکت دیگری به ثبت برسد. تمام
زحمات شما در جذب مشتریان به هدر خواهد رفت. حتی
یک روز هم که شده سایت خود را بسته نگه ندارید چون
همین یکبار کافی است تا بازدیدکننده بالقوه خود را
از دست بدهید.
برای جلوگیری از خطرات احتمالی همیشه نسخه های جدید پشتیبان از سایت
حود تهیه کنید. هرگز از یاد نبرید که با یک
بازاریابی خوب و وجهه و نام و اعتباری مناسب می
توانید چایگاه مناسبی در میان مشتریان خود پیدا
کنید. اینجاست که انتخاب یک نام تجاری مناسب برای
کالاها و فروشگاه اینترنتی میتواند سازمان شما را
در ذهن مردم جا بینازد و آنها بتوانند در یک یا
چند کالا شما را به عنوان بهترین گزینه نام ببرند.
مواردی که در بالا آمد همه گام ها و استراتژی هایی بودند که شما در
معرفی فروشگاه اینترنتی خود به مشتریان باید
بردارید از این طریق شما خواهید توانست با تامین
آرامش فکری مشتری و کاهش ریسک معامله اطمینان لازم
را برای مشتری فراهم کنید تا او از شما به عنوان
شرکتی فعال و قابل اعتماد و اعتنا در معاملات و
خرید های الکترونیکی یاد کند. ا ز این طریق سازمان
شما خواهد توانست تمام افرادی را که به صورت
مشتریان بالقوه در ارتباط بودند و یا به صورت
محدود اقدام به خرید می کردند را جذب کند و آنها
را نسبت به خرید از فروشگاه خود ترغیب کنند با این
ذهنیت که کالای مود نظر آنها با کیفیت و قیمت
دلخواهشان تنها از طریق فروشگاه الکترونیکی شما
تامین خواهد شد.
از یاد نبرید که یکی از بهترین ابزارهای تبلیغ کالا تبلیغ مشتری
بالفعل برای مشتری بالقوه است. مشتری بالفعل در
اینجا کشی است که به صورت ثابت با شما در مراوده و
مبادله تجاری است و مشتری بالقوه کسی است که می
داند چه می خواهد بخرد اما نمی داند از کجا بخرد.
اگر سازمان شما از جانب یک مشتری بالفعل برای یک مشتری بالقوه تبلیغ و
معرفی شود شما گام خیلی بزرگی در بازار الکترونیکی
برداشته اید. در اینجا نقش شما با هدف وافادار
کردن مشتریان بالفعل و امکان جذب مشتریان جدید از
طریق آنها غیر قابل انکار است. شاید تا کنون با
سایت هایی برخورد کرده باشید که در ازا معرفی چند
عضو جدید به شما هدایایی می دهند و در صورتی که
این اعضا جدید هم افراد جدیدی را معرفی کنید ارزش
هدایای شما بالاتر می رود. این کار به نوعی ایجاد
روحیه پی گیری و وفاداری یک مشتری به فروشگاه
الکترونیکی است. در واقع آنها با این کار از نیرو
و توان مشتریان بالفعل خود در جهت معرفی خود و جذب
مشتریان بالقوه استفاده کرده اند و این در حالی
است که هر سه طرف از این آشنایی و ابراز وفاداری
راضی و به ادامه این ارتباط راغب هستند. ضمن این
که فروشگاه با بیشتر شدن مراجعینش امکان فروش
بیشتر را خواهد داشت.
ادامه
دارد....
بازگشت به صفحه فهرست مقاله
های حوزه
IT | 
